سنجش کیفیت : مزایای ناشی از کیفیت

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خود عامل دیگری هستند که سازمان ها را به ارائه محصولات با کیفیت ترغیب می کنند. یکی از اثرات مستقیم ارائه کالا و خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه محصولات به صورتی کارا به مشتریان می باشد ، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند ، لذا از کالا وخدمات غیر ضروری کاسته و یا آن را حذف می نماید. با افزایش کارایی[۱] و اثر بخشی[۲] در ارائه محصولات ، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. هم چنین ارائه محصولات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان[۳] مثبت می گردد.

[۱]- Efficiency

[۲]- Effectiveness

[۳]- Word of Mouth

شکل2-2- ضرورت توجه به کیفیت (منبع: چانگ و چن ، 1998)
شکل۲-۲- ضرورت توجه به کیفیت (منبع: چانگ و چن ، ۱۹۹۸)

۲-۲-۶-۳٫ سنجش کیفیت

ماهیت اغلب این خدمات این چنین است که مشتری در فرایند ارائه خدمت حضور دارد. این بدین معناست که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده بلکه هم چنین از فرایند ارائه آن متاثر است. کیفیت ادراک شده را در یک طیف می توان نشان داد که در یک سر آن کیفیت ایده آل قرار دارد ، نقاط مابین این دو حد  درجات متفاوتی از کیفیت را نشان می دهد.

با توجه به این که کیفیت را فراتر از انتظارات مشتریان  تعریف کردیم می توان کیفیت ادراک شده را به شکل زیر نشان داد:

کیفیت ستاده واقعی[۱] + کیفیت فرایند واقعی[۲] +انتظارات قبلی مشتری[۳] =کیفیت ادراک شده[۴]

PQ=PCE+APQ+AOQ

این الگو  نشان می دهد که انتظارات قبلی ، با فرایند ارائه و ستاده واقعی مقایسه شده و از طریق این مقایسه است که کیفیت ادراک می شود .

۲-۲-۶-۴٫ انتظار قبلی مشتری

آن چیزی است که مشتری تصور می کند در هنگام بهره گیری از خدمات دریافت خواهد کرد. چندین عامل تصور قبلی مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخص ، تجربه گذشته ، تبلیغات دهان به دهان ، ارتباطات بازاریابی ، تصویر ذهنی و قیمت. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق بازاریابی و تلاش های ارتباطی بیرونی در شکل دادن انتظارات مشتریان فعالانه عمل کنند.

 

۲-۲-۶-۵٫ کیفیت واقعی

سطح واقعی محصول ارائه شده می باشد که توسط ارائه کننده تعیین و کنترل می شود ، لازم به ذکر است که کیفیت خدمت به وسیله ادراک مشتری و نه ادراک ارائه کننده تعیین می شود.

۲-۲-۶-۶٫ کیفیت ادراک شده

احساس مشتری درباره کیفیت است. سه امکان کلیدی نتایج کیفیت عبارتند از :

۱-کیفیت رضایت بخش : جایی که انتظارات مشتری دقیقا محقق شده است. (PQ=PCE)

۲- کیفیت ایده آل : جایی که کیفیت ادراک شده بیشتر از انتظارات مشتری است. (PQ>PCE)

۳- کیفیت غیر قابل پذیرش : جایی که کیفیت ادراک شده کمتر از انتظارات مشتری است. (PQ<PCE)

ارائه کننده خدمت و کالا باید اطمینان حاصل کند که حالت (۱) یا حالت (۲) در هر لحظه از زمان ارائه خدمت حاصل می شود. شرط رسیدن به این حالات این است که ارائه کنندگان کالا و خدمات درک روشنی از کیفیت  مورد انتظار مشتریان  بدست آورند. به علاوه برای آن که سازمان ها از کیفیت به عنوان یک مزیت رقابتی استفاده نمایند ، باید سطح کیفیت رضایت بخش و ایده آلی فراتر از آن چه که رقبا ارائه       می کنند به مشتریان خود عرضه کنند.

[۱]- Actual Output Quality (AOQ)

[۲]- Actual Process Quality (APQ)

[۳]-Prior Customer Expectation(PCE)

[۴]-Perceived Quality (PQ)