پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی ( M.A )

گرایش: بازاریابی

عنوان:

ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری درمطالعه میدانی بانک ملت استان کرمانشاه

استاد راهنما:

دکتر فرشید نمامیان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

تقديم………………………………………………………………………………………………………………………….. د

تقدير…………………………………………………………………………………………………………………………… ه

چكيده………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول: كليات پژوهش

1-1.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2.اظهار مساله………………………………………………………………………………………………………………4

1-3.اهمیت و ضرورت انجام پژوهش…………………………………………………………………………………5

1-4.اهداف مشخص پژوهش………………………………………………………………………………………..7

1-5.فرضيه‏هاي پژوهش……………………………………………………………………………………………….8

1-6.قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………..8

1-7.تعریف اصطلاحات و واژه های پژوهش ………………………………………………………………..9

فصل دوم: مباني نظري و ادبيات پژوهش

2-1.مقدمه…………………………………………………………………………………………………………..14

2-2. اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………………………..15

2- 3.پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………17

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     
شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

2-3-1.مطالعات داخلی ……………………………………………………………………………………..17

2-3-2.مطالعات خارجی………………………………………………………………………………………..20

2-4. مبانی نظری………………………………………………………………………………………….23

2-5.تاثیر مهارت هاي PC بر كيفيت سرويس وب………………………………………………24

2-6.تاثیر ريسك درك شده بر كيفيت سرويس وب ……………………………………………..32

2-7.تاثیر محتويات وب سايت بر كيفيت سرويس وب …………………………………………38

2-8.تاثیر سهولت خدمات بر كيفيت سرويس وب ……………………………………………….39

2-9.تاثیر كيفيت خدمات وب بر رضايت مشتري ………………………………………………..41

2-10.تاثیر كيفيت خدمات وب بر تمايلات رفتاري ……………………………………………….43

2-11. مدل نهایی ………………………………………………………………………………………….48

2-12.بانک ملت…………………………………………………………………………………………….50

فصل سوم: روش پژوهش

3-1.مقــدمه…………………………………………………………………………………………………55

3-2.روش پژوهش………………………………………………………………………………………..55

3- 3. جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………..56

3- 4. تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………. 56

3- 5. ابزار جمع­آوری ……………………………………………………………………………………57

3-6-1.روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………… 57

3-6-2.پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………….57

3-6.روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………58

3-7.ساختار پرسشنامه…………………………………………………………………………….65

فصل چهارم: تجزيه و تحليل اطلاعات

4-1.مقدمه………………………………………………………………………………………………68

4-2.آمار توصیفی   ………………………………………………………………………………….69

4-3. اعتبار سنجی مدل پژوهش با مدل معادلات ساختاری……………………………..77

4-4.مدل کلی پژوهش (مدل مفهومی)………………………………………………………..94

فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادها

5-1.مقدمه…………………………………………………………………………………………. 101

5-2.نتایج پژوهش……………………………………………………………………………….. 101

5-3.پيشنهادها……………………………………………………………………………………… 103

5-4.پيشنهادهايي براي پژوهش های آتي…………………………………………………… 105

5-5.محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………. 106

منابع……………………………………………………………………………………………… 107

پيوست

پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….113

چکیده:

امروزه سرویس های انتقال داده های کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) تأثیر عمده ای دارد رضایت الكترونیك و كیفیت خدمت الكترونیك ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الكترونیك تلقی می شوند. بالابودن كیفیت خدمت الكترونیك، كلید موفقیت هر سازمانی می باشد كه در محیط رقابتی جهانی تجارت الكترونیك فعالیت می كند. برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی، شركتها بایستی كیفیت خدمات الكترونیك خود را بهبود بخشند. لذا این پژوهش به مطالعه ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در بانک ملت استان کرمانشاه می پردازد. برای این مقصود شش فرضیه اصلی براساس مدل مطرح گردید بر این اساس پرسشنامه‌ای با طیف لیکرت و به تعداد 32 سوال طراحی گردید و میان 385 نفر از مشتریان بانک ملت استان کرمانشاه که دارای حساب جاری متمرکز و از خدمات الکترونیکی متعدد بانک ملت مانند اینترنت بانک ، همراه بانک و غیره بهره گیری می کنند به صورت خوشه اي چند مرحله اي و سپس به گونه تصادفی ساده توزیع گردید. به مقصود مطالعه فرضیه های آماری ازآزمون اسپیرمن و به­مقصود رتبه­بندی آنها از آزمون فریدمن بهره گیری شده می باشد . در آمار تحلیلی این پژوهش از مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تأییدی(CFA) و به­گونه اخص از تکنیک تحلیل مسیر با بهره گیری از نرم افزار لیزرل LISREL)) و برای تحلیل مدل کلی پژوهش از نرم افزار آموسAMOS بهره گیری شده می باشد. در این پژوهش متغیر های ریسک، محتوبات وب سایت،سهولت خدمات و کیفیت خدمات به ترتیب دارای بیشترین تاثیر و متغیر مهارت های pc تاثیری بر تمایلات رفتاری و رضایت مشتریان ندارد.

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه

پيشرفت هاي چشمگير در زمينه فناوري اطلاعات و ارتباطات در دهه اخير موجب دگرگوني در بسياري از زمينه ها مانند تجارت جهاني گرديده و به تبع آن فرآيندهاي بسياري از فعاليت ها مانند فعاليت هاي تجاري، اقتصادي، بانكداري، گمركات و غيره دستخوش تغييرات شده اند. از عمده ترين دستاوردهاي فناوري اطلاعات در زمينه اقتصادي، تجارت الكترونيك مي باشد و سهولت دسترسي افراد به اينترنت نيز بستر مناسبي را براي مراودات تجاري و اقتصادي از طريق دسترسي به دنياي مجازي فراهم كرده می باشد (کینگ ولیو،2004: 25). يكي از موارد مهم مربوط به زير ساخت هاي تجارت الكترونيك به بانكداري الكترونيك و سيستم هاي پرداخت آنلاين مربوط مي گردد. بانكداري الكترونيكي را هرگونه خدمات بانكي مي دانند كه براي مشتري محدوديت حضور فيزيكي مكان خاصي ايجاد نكند و خدمات بانكي با به كارگيري ابزارهاي الكترونيكي انجام گردد. در حقيقت مي توان گفت كه پياده سازي تجارت الكترونيك، نيازمند تحقق بانكداري الكترونيكي می باشد. صنعت بانكداري در دهه اخير دستخوش تغييرات مهمي بوده كه مديون مزاياي فناوري اطلاعات می باشد. به ويژه گسترش اينترنت، كانال هاي صنعت خدمات مالي را متحول ساخته می باشد(گینگ و لیو،2004: 40). امروزه سرویس­های انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته­اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه­ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) تأثیر عمده­ای دارد(کالیز و گاموسی،2008: 18). همان­گونه که در رسانه­های خبری گزارش شده، بخش­های سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخش­های تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه­ می­کنند. همان گونه که محیط­های شغلی الکترونیکی چالش­های جدیدی را برای شرکت­ها ایجاد کرده­اند. یکی از این چالش­ها، کیفیت خدمات الکترونیکی می باشد که توسط وب سایت­های شرکت و رسانه­های الکترونیکی دیگر فراهم می­گردد (لیائو پالویا و لین، 2006 : 17).

کیفیت سرمایه­گذاری وب سایت­ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت می باشد(کینگ ولیو،2004: 36). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری­های الکترونیکی می باشد. در سال­های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری­ها و تمایلات رفتاری آنها کوشش کرده می باشد. علاوه بر چالش­های مدیریت مشتری­های الکترونیکی درک تفاوت­های فردی مشتری­ها در مفاهیم مهارت­های تکنولوژی اطلاعات IT ، تأثیر بر تجربیات به روز آن­ها، رفتار و توجه آنها، امری حیاتی می باشد. بعضی پژوهش­های ( چن و ماکردی، 2005) نشان دادند که تفاوت های فردی می تواند بر پذیرش IT و رضایت بهره گیری از IT تأثیر بگذارد.

1-2.بيان مسأله:

     امروزه سرویس های انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه­ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) تأثیر عمده­ای دارد (کالیسر و گاماسوی[1]، 2008: 17). همان­گونه که در رسانه های خبری گزارش شده، بخش های سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخش­های تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه می­کنند. همان­گونه که محیط­های شغلی الکترونیکی چالش­های جدیدی را برای شرکت­ها ایجاد کرده اند. یکی از این چالش­ها، کیفیت خدمات الکترونیکی می باشد که توسط وب سایت های شرکت و رسانه های الکترونیکی دیگر فراهم می­گردد (لین[2]،2006: 26).کیفیت سرمایه گذاری وب سایت ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت می باشد(گینگ و لیو[3]،2004: 46). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری های الکترونیکی می باشد. در سال های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری ها و تمایلات رفتاری آنها کوشش کرده می باشد. علاوه بر چالش های مدیریت مشتری­های الکترونیکی درک تفاوت­های فردی مشتری ها در مفاهیم مهارت های تکنولوژی اطلاعات (IT)، تأثیر بر تجربیات به روز آن­ها، رفتار و توجه آن­ها، امری حیاتی می باشد(گادوین[4]،2010: 53). همان­گونه که سانتز بیان نمود (2003)، کیفیت سرویس اینترنتی، خدمات دریافتی کلی توسط مشتری، قضاوت­ها و ارزیابی­های کیفیت سرویس حاصل از بازار مجازی می باشد. هر دو گروه محققان و مسئولان از کیفیت خدمات الکترونیکی و کیفیت سرویس وب به جای یکدیگر (تبادلی) بهره گیری می­کنند. زیت (2002) کیفیت خدمات الکترونیکی را به عنوان مقدار سهولت دستیابی به وب سایت و خرید مؤثر، خرید و فرستادن کالاها و خدمات تعریف می­کند. زانگ- پری باتک (2005) تعریف مشابهی از کیفیت سرویس وب سایت اظهار کرده­اند. مؤلفان دیگر (سانتز (2003) و زیت اول (2002) وسایل متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه کردند. از آنجا که این وسایل بسیار کم بودند، پژوهش­های اکتشافی برای رسیدن به یک وسیله رایج که به­تواند به­گونه مؤثر کیفیت سرویس الکترونیکی را ارزیابی کند لازم هستند(گادوین،2010: 58). (راولی، 2006) اظهار می­کند از آنجا که کوشش های محقق در خدمات الکترونیکی هنوز بسیار ابتدایی می باشد، کوشش­های بیشتری برای رسیدن به تعریف درست و اندازه­گیری کیفیت خدمات الکترونیکی لازم می باشد. با در نظر داشتن اهمیت خدمات الکترونیکی در جذب مشتری این پژوهش با هدف مطالعه تاثیر درک ریسک بر کیفیت سرویس بدست آمده رضایت کاربر و تمایل کاربر به ادامه خرید و فروش آنلاین به مطالعه در این زمینه پرداخته می باشد. در این پژوهش ما ادبیات مربوط به خدمات الکترونیکی را مطالعه می کنیم تا ابعاد مختلف کیفیت خدمات الکترونیکی را بشناسیم (که اینجا به عنوان کیفیت خدمات وب تصریح گردید) و متعاقباً ساختارهای آنها را ساخته و آزمایش نمائیم.

1-3. اهمیت و ضرورت انجام پژوهش:

   رضایت الكترونیك و كیفیت خدمت الكترونیك ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الكترونیك تلقی می شوند. بالابودن كیفیت خدمت الكترونیك، كلید موفقیت هر سازمانی می باشد كه در محیط رقابتی جهانی تجارت الكترونیك فعالیت می­كند(گینگ و لیو،2004: 48). برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی، شركت­ها بایستی كیفیت خدمات الكترونیك خود را بهبود بخشند. پژوهش­های اخیر در ارتباط با مصرف كنندگان نشان می­دهد كه كیفیت خدمت الكترونیك پایین می باشد. نوید این پژوهش آن می باشد كه بایستی بدانیم مشتریان كیفیت خدمت الكترونیك را چگونه ارزیابی می­كنند و از این ارزیابی به عنوان مبنای بهبود خدمت بهره گیری كنیم. با در نظر داشتن اهمیت خدمات الکترونیکی در جذب مشتری این پژوهش با هدف مطالعه تاثیر درک ریسک بر کیفیت سرویس بدست آمده رضایت کاربر و تمایل کاربر به ادامه خرید و فروش آنلاین به مطالعه در این زمینه پرداخته می باشد. در این پژوهش ما ادبیات مربوط به خدمات الکترونیکی را مطالعه می­کنیم تا ابعاد مختلف کیفیت خدمات الکترونیکی را بشناسیم (که اینجا به عنوان کیفیت خدمات وب تصریح گردید) و متعاقباً ساختارهای آنها را ساخته و آزمایش نمائیم(کالیسر و گاماسوی[5]، 2008: 29).

نظریه­های به کار رفته برای توضیح کیفیت سرویس وب به­گونه کلی از ترتیب و نظم سیستم‌های اطلاعات و بازاریابی ناشی می­گردد که خودشان، پایه و اساس نظریه های دیگر توجه‌هایی مانند نظریه های یادگیری، نظریه های ارزش- پیش بینی (احتمال) (فیش بین، 1963) و نظریه عملکرد استدلالی (TRA) (فیشبین و آزن، 1975) فرض کردند که اگر توجه مردم، یک رفتار مثبت باشد و اگر آنها معتقد باشند. که دیگران، آنها را برای ایجاد یک رفتار، ترجیح می دهند، تمایل بیشتری برای آن رفتار ایجاد می­گردد و مدیران و آنها بیشتر تمایل دارند که آن رفتار را انجام دهند. (آزن، 1985) TRA را به عنوان نظریه رفتار طراحی شده (TPB) «با اضافه کردن یک پیش­گویی کننده اصلی، کنترل رفتار نظاره برای مدل سازی» اظهار می­کند.

بعضی پژوهش­های (چن و ماکردی، 2005، فرد، میلر و ماس، 2001) نشان دادند که تفاوت­های فردی می تواند بر پذیرش IT و رضایت بهره گیری از IT تأثیر بگذارد. همان­گونه که سانتز بیان نمود (2003)، کیفیت سرویس اینترنتی، خدمات دریافتی کلی توسط مشتری، قضاوت ها و ارزیابی های کیفیت سرویس حاصل از بازار مجازی می باشد. هر دو گروه محققان و مسئولان از کیفیت خدمات الکترونیکی و کیفیت سرویس وب به جای یکدیگر (تبادلی) بهره گیری می­کنند. برای مثال، زیت امل (2002) کیفیت خدمات الکترونیکی را به عنوان مقدار سهولت دستیابی به وب سایت و خرید مؤثر، خرید و فرستادن کالاها و خدمات تعریف می کند. زانگ- پری باتک (2005) تعریف مشابهی از کیفیت سرویس وب سایت اظهار کرده اند. مؤلفان دیگر (سانتز[6] (2003) و زیت اول[7] (2002) وسایل متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه کردند. از آنجا که دین وسایل بسیار کم بودند، پژوهش های اکتشافی برای رسیدن به یک وسیله رایج که بتواند به گونه مؤثر کیفیت سرویس الکترونیکی راه ارزیابی کند لازم هستند. (راولی، 2006) اظهار می کند از آنجا که کوشش های محقق در خدمات الکترونیکی هنوز بسیار ابتدایی می باشد، کوشش های بیشتری برای رسیدن به تعریف درست و اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی لازم می باشد(کالیسر و گاماسوی، 2008: 32).

پژوهش­های متعددی در مورد کیفیت خدمات الکترونیکی در برخوردهای فیزیکی نشان داد که بعضی عوامل، مسئول پذیرش کیفیت توسط مشتری می باشد که به رضایت مشتری منجر می گردد و ممکن می باشد تمایلات به خرید را منجر گردد. بعضی مؤلفان (زیت امل، بری و پاراسرمن، 1996، زانگ و پری باتگ، 2005) اظهار کردند که تمایلات رفتاری ممکن می باشد رفتار را پیش بینی کند و همچنین به ساختارهای کیفیت سرویس به مشتری که به تمایلات رفتاری مرتبط هستند تصریح می کند.

[1] – Calisir &Gumussoy

[2] – Lin

[3] – King & Liou

[4] – Godwin

[5] – Calisir &Gumussoy

 2- Santos

[7] – Zeithaml

***ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود می باشد***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

تعداد صفحه : 127

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان