پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد گرمی

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مديريت

گرایش اجرايي

عنوان:

ارزیابی عوامل موثر بر گرایش رفتاری به بهره گیری از خدمات تلفن بانک در بانک توسعه تعاون استان اردبیل

استاد راهنما:

دکتر عظيم اصلاني

استاد مشاور:

دکتر محمد فيضي

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده:

در سالهای اخیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بیشترین تأثیر را در عرصه‌های اقتصادی اجتماعی و فرهنگی داشته می باشد به طوری که امروزه با بکار گیری کامپیوتر، شبکه‌های ارتباطی و رشد شبکه گسترده جهانی انقلابی در عرصه بانکداری و ارائه خدمات بانکی به وجودآمده که بانکداری الکترونیکی نامیده می گردد از آنجا که یکی از ارکان اساسی توسعه بانکداری الکترونیکی تلفن بانک می‌باشد. انجام این امور از طریق شبکه بانکی امکان پذیر می باشد. در کشور ما نیز با در نظر داشتن رشد سریع تکنولوژی‌های ارتباطی و نوپا بودن سیستم نوين بانكداري الكترونيكي، بانک توسعه تعاون در این راستا پیشرو بوده و رضایت مشتریان را در الویت قرارمي دهد. اين پژوهش در نظر دارد به مطالعه و شناسایی عوامل موثر بر خدمات نوين بانك ارائه خدمات تلفن بانك و تأثیر آن بر رفتار مصرف کننده (تصمیم به بهره گیری از خدمات بانکداری نوين مانند تلفن بانك) در بانک توسعه تعاون استان اردبیل بپردازد و در نهایت پیشنهاداتی جهت رفع معضلات موجود بر سر راه بهره گیری از این خدمات و راهکارههای جذب مشتریان ارائه دهد. پژوهش حاضر سه عامل سهولت ادراک شده و مفید بودن ادراک شده و امنیت ادراک شده را به عنوان عوامل موثر بر خدمات تلفن بانک مد نظر قرار داده و به مطالعه تأثیر این عوامل بر رفتار مصرف کننده می پردازد. که در آن بر اساس مدل‌های دیویس و آجزن فیش بین و نظریات دیگر دانشمندان مختلف در خصوص مراحل قصد بهره گیری از خدمات تلفن بانك؛ بانک توسعه تعاون استان اردبیل مورد مطالعه قرار می‌گیرد روش پژوهش کاربردی –توصیفی می‌باشد و جامعه آماری آن شامل مشتریان بانک توسعه تعاون استان اردبیل که به خدمات تلفن بانك دسترسی دارند نمونه آماری 384 نفر از بین مشتریان بانک توسعه تعاون استان اردبیل که مجموعاً 10 شهرستان 10 شعبه به روش تصادفی ساده انتخاب شده که از این خدمات بهره گیری می‌کنند برای شناسایی متغيرها از پرسش نامه بر گرفته از مدل تعدیل یافته پذیرش فناوری دیویس و سایر خصیصه‌های مشتریان تهیه و تنظیم شده می باشد که با بهره گیری از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج این تحلیل نشان می‌دهد بر اساس تحلیل واریانس یک طرفه بین عوامل سهولت ادراک شده و مفید بودن و امنیت داشتن تکنولوژی و هدف بهره گیری کنندگان از این تکنولوژی ارتباط معناداری هست و نتایج تجزیه و تحلیل از هدف بهره گیری­کنندگان از این خدمات به ترتیب اول مفید بودن و دوم امنیت داشتن و سوم سهولت ادراک شده را نشان می‌دهد.

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه:

توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه‌های مختلف به ویژه در حوزه تلفن بانک، حاصل قابلیتهای فناوری اطلاعات می باشد که امروزه در دنیای کسب و کار با اقبال فراوان روبرو شده می باشد. بشر هزاره‌ی سوم در کوشش می باشد با شتاب دادن به طریقه توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش‌های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین‌کنندگان سیستم، نظام بانکی طی دهه‌های اخیر به سرعت به سمت سرمایه‌گذاری بر روی فناوری‌های جدید ارائه سیستم به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه‌ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده می باشد و بهره گیری از این فناوری‌ها (تلفن بانک، موبایل بانک، سیستم‌های خودپرداز و…) را به عنوان یک ضرورت راهبردی در دستور کار خود قرار داده می باشد (جوزف واستون، 2003، 190).

فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک فناوری جدید در دهه 90 وارد بازار گردید و به سرعت توسعه پیدا نمود. این فناوری به دلیل عمومی بودن آن با سایر فناوری‌ها تفاوت اساسی دارد. به این معنی که نه تنها در حوزه خود تأثیر گذار می باشد، بلکه در کلیه فعالیتهای اقتصادی و غیر اقتصادی تأثیر بسزایی در تسهیل انجام امور و بالا بردن بهره‌وری و کارایی دارد (پزشکی، دباغ رضایی، 1384،38).

یکی از بزرگ‌ترین فرصت‌ها و چالش‌هایی که سازمان‌های امروزی با آن مواجه هستند بهره گیری از فناوری‌های مبتنی بر وب (شبکه) می باشد، اینترنت به عنوان یک کانال جدید برای مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت در اختیار سازمان‌ها قرار داده می باشد. میزان مبادلات از طریق اینترنت روز به روز در حال افزایش می باشد و شرکت‌هایی که از این فناوری بهره گیری نکنند ظرف مدت کوتاهی از صحنه بازار محو خواهند گردید (سید جوادین، یزدانی،1384،2).

از ويژگي‌هاي قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات و بكارگيري آن جهت افزايش سرعت و كيفيت در ارائه خدمات مي‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می‌دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده می باشد (آنکتاد[1]2001، ص154). اين پيشرفت‌، بانكداري را نيز تحت تأثير شديد خود قرار داده و باعث تغييرات عمده‌اي در اين صنعت گرديده می باشد. سرعت توسعه صنعت انفورماتيك باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي انتقال منابع در عرصه بانكداري گرديده و مفاهيم جديدي از بانكداري تحت عنوان بانكداري نوين الكترونيكي ظهور يافته می باشد (حسن زاده و پورفرد، 1382، ص 7).

تمام سازمانها به دنبال جذب مشتري و افزايش رضايتمندي او هستند، اين مساله به خصوص در بانكها كه در ارتباط دائم با مشتريان هستند اهميت ویژه­ای دارد و از طرفي رقابت در بين بانك­ها و مؤسسات قرض­الحسنه و سایر اشکال جذب منابع پولی رو به افزايش می باشد، لذا ايجاد مزيت رقابتي براي بقاي بانک‌ها لازم و ضروري به نظر می­رسد. خدمات نوين بانكي كه ارتباط بسيار نزديكي با تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات دارد مانند عوامل بسيار مهم در ايجاد مزيت رقابتي براي بانكها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها می باشد (علی محمدی، 1381، ص34). مقصود از خدمات جدید بانکی که در این پژوهش مورد توجه قرار گرفته می باشد اشکالی از بانکداری الکترونیکی می باشد که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک‌های مختلف ارایه می گردد. خدمات جدید بانکی ارایه شده در شعب بانک توسعه تعاون استان اردبیل شامل: عابر بانک، حساب متمرکز، تلفن بانک، موبایل بانک، اینترنت بانک، بانکداری الکترونیک و بانکداری اینترنتی می باشد. با در نظر داشتن اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر بر تأثیر خدمات جدید بانکی، تلفن بانک در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارایه دهنده این خدمات می باشد. به بیانی دیگر این پژوهش در صدد پاسخگویی به این سئوال می باشد که خدمات جدید بانکی، تلفن بانک تا چه حد رضایت مشتریان و کارایی بانکها را ارزیابی عوامل موثر بر گرایش رفتاری به بهره گیری از خدمات بانکداری الکترونیکی به دنبال داشته می باشد؟

1-2- اظهار مساله

توجه روز افزون بانک‌ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارایه خدمات بانکی از طريق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه‌های بانکداری رقابت فشرده‌ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد و اکثر بانک‌ها را به بهره‌گیری از فناوری‌های جدید اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده می باشد (بیات،1387،10). يكي از اين فن‌آوريهاي نوين الکترونیکی تلفن بانك می باشد. با توسعه سامانه‌های الکترونیکی مانند بانکداری الکترونیکی و گسترش بهره گیری از تلفن‌هاي همراه در سطح جامعه مؤسسات مالی و بانک‌ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته‌اند. شبکه جهانی وب بطور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت وخدمات تغییرداده می باشد. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده می باشد و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها، ازجمله بانکها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کارها مجبورند جدیدترین و جذاب‌ترین ابزار خدماتی را که مشتریان خواستار آن هستند را در اختيار آنان قرار دهند. به مقصود بقای بانک‌ها در عرصه رقابت شبکه‌های بانکی نیاز به تغییر روش از بانکداری سنتی می‌باشند. تمایل و علائق مشتری بر مبنای شکل جدیدی از الکترونیکی، رقابت مبتنی بر کاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، پذیرفتاری مشتری (قابلیت قبول)، امنیت، آسانی بهره گیری، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می‌باشد (چانگ[2]،2006، ص213-210).

این پژوهش توسعه مبتنی بر مدل تعدیل یافته پذیرش تکنولوژی دیویس با یک عامل اضافی، امنیت ادراک شده را اظهار می کند، که بر اساس این مدل، سهولت ادراک شده، مفید بودن ادراک شده و امنیت ادراک شده متغیرهای مستقل پژوهش می‌باشند؛ و متغير وابسته این پژوهش پذیرش بهره گیری از خدمات تلفن بانک توسط مشتریان می‌باشد که تئوری اقدام عقلائی فیش بین وآجزن، شامل دو عامل طرز توجه فرد نسبت به رفتار و هنجارهای ذهنی می‌باشد. در واقع این پژوهش برای توسعه پذیرش بهره گیری از خدمات تلفن بانک و بهتر برآورد کردن نیاز و خواسته مشتریان و در راستای پاسخگویی به سئوال اصلی زیر می‌باشد:

«بهره گیری از خدمات تلفن بانک بر نوع گرایش رفتاری مشتریان تاثیر دارد؟»

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

امروزه اکثر کشورهای جهان به بهره گیری از تلفن بانک ترغیب گردیده اند. از نیمه اول دهه 90 بهره گیری از مبادله تلفن بانکی داده‌ها سالانه 23 درصد رشد داشته و طبق برآوردها تا سال 2000 این رشد به 36 درصد رسیده می باشد. در حال حاضر بهره گیری از ابزارهای پرداخت تلفن بانکی در جهان بسیار رونق یافته و رشد بهره گیری از دستگاه‌های خودپرداز، خدمات تلفن بانکی، تلفن بانک به ترتیب26، 25 و 35 درصد می‌باشد. این در حالی می باشد که نحوه انجام مبادلات بانکی به روش سنتی و از طریق شعب به کمتر از 10درصد رسیده می باشد، که ایران در زمینه تجارت تلفن بانک وتلفن بانکی در نتیجه تلفن بانک در رتبه 58 جهان قرار دارد (مرادیان،1383،14). پس به کارگیری فناوری اطلاعات روش مناسبی بوده که شرکت‌های خدمات مالی بایستی برای کنترل هزینه‌هایشان و ارایه هر چه بهتر خدمات وجذب مشتریان به این نوع خدمات روی آن تحقیقات و سرمایه گذاری نموده تا بتوانند از سرمایه گذاری در این صنعت بهره گیری مطلوب را بدست آورد.

[1].UNCTAD

[2] Chang

***ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود می باشد***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

تعداد صفحه : 105

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان