پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه فردوسی مشهد

گروه مديريت

پايان نامه جهت دريافت درجه کارشناسي ارشد

رشته مديريت بازرگاني – گرايش تحول

عنوان پايان‌نامه:

مطالعه تاثیر ابعاد عینی امنیت بر کاربری سیستم های پرداخت الکترونیکی بواسطه ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد – مورد مطالعه بانک اقتصاد جدید شعب شهر مشهد –

استاد راهنما:

دکتر محمد لگزیان

استاد مشاور:

دکتر علیرضا پویا

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه……………………… 9

1-2- اظهار مسأله……………………… 10

1-3- ضرورت و اهمیت انجام پژوهش………………………. 13

1-4- فرضیات پژوهش………………………. 15

1-5- اهداف پژوهش………………………. 16

1-6- قلمرو پژوهش………………………. 18

1-6-1- قلمرو زمانی پژوهش………………………. 18

1-6-1- قلمرو مکانی پژوهش………………………. 18

1-7 – تعریف عملیاتی واژه های پژوهش………………………. 18

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1- تجارت الکترونیک: ……………………..21

2-2- تجارت الکترونیکی و صنعت بانکداری………………………. 22

2-3- بانکداری الکترونیکی………………………. 23

1-4- سیستم های پرداخت الکترونیکی………………………. 24

2-2-5- ابعاد عینی………………………. 25

2-5-1- حفاظت های فنی در سیستم های پرداخت الکترونیکی…………. 26

2-5-1- فرایند های تراکنش در سیستم های پرداخت الکترونیکی……………… 26

2-5-3- بیانیه های امنیت در سیستم های پرداخت الکترونیکی…………………. 27

2-6- امنیت در سیستم های پرداخت الکترونیکی………………………. 27

2-6-1- ابعاد و روشهای سوء بهره گیری در بانکداری الکترونیکی………………………. 28

2-6-2- عوامل لازم برای برقرای امنیت……………………….. 29

2-6-3- راهکارهای جدید مدیریت امنیت در بانکداری الکترونیکی………………………. 31

2-6-4- خطرهای موجود در پرداختهای الکترونیکی………………………. 32

1-6-5- موارد امنیتی مورد نیاز در پرداخت الکترونیکی………………………. 33

2-6-6- عوامل مؤثر در امنیت پرداختهای الکترونیکی………………………. 33

2-7- اعتماد……………………… 34

1-7-1- اعتماد در تجارت الکترونیکی………………………. 35

1-7-2- ابعاد و ویژگیهای اعتماد بر خط………………………. 38

2-8- پیشینه پژوهش………………………. 41

2-8-1- مطالعات داخلی………………………. 41

2-8-2- مطالعات خارجی………………………. 42

2-9- مدل مفهومی………………………. 43

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- روش پژوهش………………………. 47

3-2- جامعه آماری………………………. 48

3-2-1- نمونه آماری و روش نمونه گیری………………………. 49

3-3- روش ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات……………………….. 50

3-4- روایی و پایایی پرسشنامه……………………… 52

3-4-1- روایی………………………. 52

3-4-2- پایایی………………………. 54

3-5- روش تجزیه و تحلیل‌:……………………..54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها

4-1- نتايج بررسي روايي و پايايي ابزار تحقيق………………………. 60

4-1-1- نتايج بررسي روايي………………………. 60

4-1-2- نتايج بررسي پايايي………………………. 63

4-2- آمارتوصيفي………………………. 63

4-2-1- سیمای آزمودنی ها ……………………..63

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

4-3- آمار استنباطی………………………. 66

4-3-2- تحليل و تفسير مدل معادلات ساختاري…………….. 67

4-3-3-   بررسي فرضيه‌هاي تحقيق………………………. 74

4-3-4- شاخصهاي نيکويي برازش……………………….. 83

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1- مرور کلی………………………. 87

5-2- بحث و نتیجه گیری………………………. 88

5-2-1- نتایج مرتبط با سئوالات عمومی………………………. 88

5-2-2- نتایج مرتبط با فرضیه های پژوهش………………………. 89

5-2-2-1- قسمت اول مدل: تأثیر واسط­گری امنیت ادراک شده…………………….90

5-2-2-2- قسمت دوم مدل: تأثیر واسطه­گری اعتماد ادراک شده………………..92

5-2-2-3- قسمت سوم مدل: تأثیر واسطه­گری امنیت و اعتماد با یکدیگر…………….94

5-3- پیشنهادات………………………. 95

5-3-1- پیشنهادات کاربردی………………………. 95

5-4- محدودیتهای پژوهش………………………. 99

منابع و مأخذ……………………… 101

پیوستها…………………….. 107

چکیده:

با وجود سرمايه گذاري هاي فراوان انجام شده در زمينه ي كاربري فناوري هاي اطلاعاتي در عرصه­ي بانكداري، گزارش ها حاكي از آن می باشد كه برخي از كاربران باوجود دسترسي به فناوري ها و سیستم­های پرداخت الکترونیک از آن بهره گیری نمي كنند. در این بین اعتماد و امنیت درک شده توسط مشتریان از سیستم­های پرداخت الکترونیکی از مهمترین مؤلفه­های اثر­گذار در بهره گیری از این سیستم­ها می­باشند. سیستم­های پرداخت الکترونیکی یکی از خدمات بانکداری الکترونیکی می باشد و برای اینکه این سیستم­ها بر سیستم سنتی برتری داشته باشند بایستی قابل اعتماد و عاری از نقص‌های امنیتی باشد. برای جذب،‏ نگهداری و بازگرداندن کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی،‏ بهبود بخشیدن به ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد در طول تراکنش‌های پرداخت الکترونیکی امری حیاتی می باشد؛ از این رو در پژوهش حاضر هدف، تعيين تأثیرگذاری ابعاد عینی شامل فرآیند­های تراکنش، حفاظت­های فنی و بیانیه­های امنیتی بر میزان بهره گیری از سیستم­های پرداخت الکترونیک با و اسطه­گری دو بعد ذهنی امنیت و اعتماد درک شده در میان مشتریان شعب 9 گانه بانک اقتصاد جدید شهر مشهد می­باشد. در پژوهش حاضر، 18 فرضیه مطرح گردید. روش پژوهش، ماهیتی پیمایشی- کاربردی دارد. داده‌های این پژوهش با نظرسنجی از مشتریان بانک اقتصاد جدید شهر مشهد و از طریق پرسش‌نامه جمع‌آوری شده می باشد. روایی‌ سازه با بهره گیری از تحلیل عاملی تأییدی مورد مطالعه قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ بزرگ‌تر از 7/0 برای سازه‌های مختلف پرسش‌نامه، پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. تحلیل آماری داده‌ها با بهره گیری از روش آماری مدل‌های معادلات ساختاری انجام گردید. نتایج نشان داد که امنیت در ارتباط­ی بین ابعاد عینی و میزان بهره گیری از سیستم پرداخت الکترونیک واسطه­گری می­کند. همچنین اعتماد ارتباط بین دو بعد حفاظت­های فنی و فرآیند­های تراکنش با میزان بهره گیری از سیستم پرداخت الکترونیک را میانجی­گری می­کند اما تأثیر واسط این بعد بین بیانیه­ های امنیتی و میزان بهره گیری از سیستم پرداخت الکترونیک غیر معنادار بود.

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه:

ورود فناوري اطلاعات به زندگي بشر تغييرات بسياري را در سازمانها به وجود آورده می باشد و افزون بر تغيير ساختارهاي سازمان، ماهيت و تأثیر بخش­هاي كسب و كاري را نيز تغييرداده می باشد (عابدی، 1391). یكي از ابزارهاي ضروري براي تحقق وگسترش تجارت الكترونيكي وجود بانكداري الكترونيكي می باشد كه همگام با سياست­هاي مالي وپولي جهاني اقدام و فعاليت­هاي مربوط به تجارت الكترونيك را تسهيل كند. بهره گیری از سيستم­هاي الكترونيك در مؤسسات مالي و اعتباري جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد بهره گیری كنندگان ازخدمات بانكداري الكترونيك روز به روز درحال افزايش هستند. باتوجه به تأثير گسترده و عميق تجارت الكترونيكي در سيطره بر بازارهاي جهاني، همچنين نظر به اهميت مبادلات پولي واعتباري در هر فعاليت تجاري- اقتصادي مي­طلبد كه ابزارها وبسترهاي انتقال وتبادل پول نيز همگام وهمسان با توسعه تجارت الكترونيك از رشد مناسب ومطلوب برخوردارشوند. در اين بين، بانكها نيز براي جذب مشتريان بيشتر و ايجاد گسترش و تنوع درخدمات خود بیکار نبوده­اند و به سرعت خود را با فناور­ی­هاي ارتباطات واطلاعات همگام وهمسو كرده­اند. بانك­ها در عرصه تحولات تجاري توجه جدي را بر ايجاد تحولات ساختاري درنظامهاي دريافت وپرداخت پول و ايجاد تسهيلات در طریقه خدمات رساني به مشتري كرده اند. در واقع مي­توان ادعا كرد، يكي از دلايل اقبال عمومي به تجارت الكترونيك توجه مديران بانك­ها به اهميت و لزوم اين پديده بوده می باشد كه در نتيجه به گرايش و توجه جدي آنها براي فراهم كردن ساختارهای بانكداري با شيوه الكترونيكي انجاميده می باشد (بهمند، 1386). وجود رايانه و اينترنت مسائل امنيتي خاص خود را نيز به دنبال داشته می باشد كه احتمال خطرهاي امنيتي براي رايانه­هاي مرتبط با شبكه­هايي مانند اينترنت بيشتر می باشد. گسترش جرايم ارتكابي با رايانه­ها به اندازه­اي بوده كه بيشتر كشورهاي دنيا با اعمال قوانيني به مبارزه با اين پديده پرداخته و سعي در مهار آن دارند.

در این بین اعتماد و امنیت مشتریان به سیستم­های پرداخت الکترونیکی از مهمترین مؤلفه­های اثر­گذار در بهره گیری از این سیستم­ها می باشند. پس این پژوهش به دنبال آن می باشد تا تأثیر امنیت و اعتماد در بهره گیری از سیستم­های پرداخت الکترونیکی را مطالعه کند.

1-2- اظهار مسأله

توسعه­ جهانی اینترنت منجر به ایجاد تجارت الکترونیکی شده می باشد. تجارت الکترونیکی به دلیل آزادی، سرعت، گمنامی، دیجیتالی بودن و دسترسی جهانی که از خصوصیات اینترنت می باشد به سرعت پیشرفت نمود. تجارت الکترونیکی باعث آسان شدن فعالیت­های کسب وکار در زمان واقعی مانند تبلیغ، جستجو و پژوهش ، منبع یابی، مذاکره، حراج، سفارش و پرداخت می­گردد (چنگ و همکاران،2002).

بسیاری از صنایع تحت تاثیر تجارت الکترونیکی قرار گرفته اند اما در هیچ جا حضور تجارت الکترونیکی پررنگ تر از بانکداری و خدمات مالی نیست. با بهره گیری از تکنولوژی و سیستم­های ارتباط دوربرد، بانک­ها می توانند به مشتریان دسترسی داشته باشند و به آنها خدمات ارائه دهند (شامیلا و همکاران، 2003).

تجارت الکترونیکی بر پایه پرداخت الکترونیکی ساخته شده می باشد. از آنجا که تجارت الکترونیکی یک جزء اصلی عملیات کسب و کار شده می باشد، پرداخت الکترونیکی یک عامل حیاتی برای موفقیت کسب وکارها و خدمات مالی شده می باشد. در مقایسه با روشهای پرداخت سنتی، روشهای پرداخت الکترونیکی مزیت­هایی دارد که شامل امنیت، قابلیت اعتماد، گمنامی، مقبولیت، محرمانگی، کارآیی و راحتی می باشد (کیم و همکاران، 2009).

برای اینکه یک سیستم پرداخت الکترونیکی بر سیستم سنتی برتری داشته باشد بایستی عاری از نقص­های امنیتی باشد. مهمترین نگرانی در پرداخت­های الکترونیکی، سطح امنیت در هر مرحله از تراکنش می باشد زیرا کالا و پول در حالی انتقال می یابد که هیچ ارتباط مستقیمی بین دو طرف تراکنش وجود ندارد (چنگ و همکاران، 2002).

گروه گارتنر[1] گزارش می­دهد که 95% از مشتریان در مورد امنیت و محرمانگی نگرانی دارند. پس یک عامل اساسی در موفقیت تجارت الکترونیکی، امنیت می باشد. به گونه کلی امنیت شامل مجموعه­ای از فرآیندها، مکانیزم­ها و برنامه­های کامپیوتری برای تعیین اعتبار منابع اطلاعاتی و ضمانت فرایندها می باشد. به دلیل اینکه اکثر کاربرها با جزئیات فنی سیستم بانکداری الکترونیکی ناآشنا هستند، سطح امنیت سیستم را بر اساس تجربیات خود در بهره گیری از سیستم ارزیابی می­کنند. به همین دلیل برای جذب و نگهداری کاربران، افزایش ادراک مشتری از امنیت و نگهداری اعتماد آنها در طول تراکنش بسیار حیاتی می باشد (کیم و همکاران، 2009).

عامل دیگری که به عنوان یک عامل کلیدی برای رشد تجارت الکترونیکی شناسایی شده می باشد اعتماد می باشد. اولین و مهمترین قدم برای ایجاد اعتماد، ایجاد این اطمینان می باشد که از اطلاعات شخصی مشتریان حفاظت می گردد. افراد تصمیمات مهم را در زمینه انتخاب محصول یا خدمت، بر پایه اعتماد به شرکت یا محصول می گیرند. در تراکنش های اینترنتی، اعتماد بین مشتری و سیستم کامپیوتری که تحت آن تراکنش صورت می­گیرد نیز اهمیت پیدا می کند (بلانگر، 2002).

یکی از مهمترین صنایع هر کشور، صنعت بانکداری می باشد. در واقع بانکداری، زیر بنای اقتصادی هر کشور را تشکیل می‌دهد. افزایش توانائی بانک‌ها در جذب منابع نه تنها موجب افزایش سودآوری آنها شده، بلکه زیربنای اقتصادی کشور را نیز قدرتمندتر می‌سازد و صنایع دیگر را بارورتر می کند. پس توسعۀ روش‌های بهبود تصمیم­گیری هرچه بیشتر بانک‌های کشور، از درجه اهمیت بسیار بالائی برخوردار می باشد. عدم هم راستايي با بانكداري الكترونيكي و عدم بهره گیری از سيستم پرداخت الكترونيكي هزينه زماني زيادي رابراي مشتريان به دنبال دارد و امكان بهره گیری ازخدمات بانكي براي آنها فقط درساعات اداري و متكي بر شعب می باشد. بانكها نيز به علت وجود ساختار سنتي پرداخت به تعداد زيادي نيروي انساني نياز دارند و ارائه خدمات به مشتريان و همچنين بازار آنها از نظر مكاني محدود خواهد بود. در چنين شرايطي بانك اقتصاد جدید براي مشتري مداري و در نظر داشتن نيازها وخواسته هاي مشتريان خود بایستی به ارائه خدمات نوين مالي بپردازد و سيستم پرداخت الكترونيكي قابل اعتماد وعاري از نقص­هاي امنيتي مي­تواند به عنوان ابزار رقابتي مؤثر درمقابل ساير مؤسسه هاي بانكي ومالي رقيب بهره گیری گردد. با در نظر داشتن مسائل مطرح شده، براي جذب، نگهداري و بازگرداندن مشتريان سيستم پرداخت الكترونيكي بانك اقتصاد جدید، بهبود بخشيدن ادراك مشتريان از امنيت واعتماد درطول تراكنش­هاي پرداخت الكترونيكي حياتي می باشد.

از طرفی نیز یکی از ویژگی‌های حاکم بر صنعت بانکداری ایران، شباهت بسیار زیاد خدمات ارائه شده از جانب بانک‌های مختلف می باشد. تقرییاً تمامی بانک‌ها دارای سبد خدمتی یکسانی هستند به گونه‌ای که مشتری قادر نیست به گونه کامل بین خدمات بانک‌ها تبعیض قائل گردد. نوآوری در یک بانک، سریعاً در دیگر بانک‌ها به کار گرفته می گردد. این گردیدّت بکارگیری خدمات جدید توسط دیگر بانک‌ها، حتی به کمتر از یک هفته نیز رسیده می باشد. در یک چنین شرایطی، تصوّرات و توجه‌های ذهنی، به شدت بر نحوۀ تفسیر اطلاعات و تبیین نوع رفتار نسبت به برنامه‌های بازاریابی یک بانک اثرگذار می باشد. پس یکی از نقاط فرق بنیادی و اثربخش در یک چنین صنعتی، روآوردن به تصویرسازی و ایجاد جنبه‌های ناملموس می باشد. پس تقویت ادراکات مناسب در مشتریان بانک‌ها، می‌تواند به عنوان یک استراتژی اثربخش جهت کسب مزیت رقابتی محسوب گردد. با در نظر داشتن مسائل یاد شده، در این پژوهش ادراک مشتریان از اعتماد و امنیت، از دید کاربران تعیین می گردد و همچنین اثر امنیت و اعتماد ادراک شده توسط کاربران، در بهره گیری از پرداخت الکترونیکی مورد مطالعه قرار می­گیرد.

1-3- ضرورت و اهمیت انجام پژوهش

امروزه اینترنت تبدیل به بستری گسترده جهت انجام معاملات تجاری و رسانه‌ای قوی جهت انجام بازاریابی شرکت‌ها شده می باشد. آمارها نشان از افزایش روز افزون تعداد کاربران اینترنت و افزایش تمایل خرید و فروش از طریق آن دارند. با این حال، به دلیل تازگی این رسانه و آشنایی نسبتاً کم، عامه مردم نگرانی مختلفی از انجام معاملات از طریق اینترنت دارند. عمده این نگرانی‌ها به مسائل امنیتی اینترنت به لحاظ افشای اطلاعات شخصی و مالی و نیز ناامن بودن انجام تراکنش‌های مالی بر می گردد. پس، وب‌سایت‌های فعال در حوزه تجارت الکترونیک بایستی به فکر راه کارهایی جهت کاهش نگرانی‌ها و افزایش اعتماد و رضایت و در نهایت وفاداری مشتریان باشند. چنین اقداماتی باعث افزایش شدت گرایش به تجارت الکترونیک می گردد که هم به سود فروشنده و خریدار خواهد بود.

با در نظر داشتن آشنايي روز افزون مردم با مزاياي فراوان تجارت الكترونيك براي مشتري، جامعه و سازمان‌هاي عرضه كننده محصولات و خدمات بايد بيش از پيش به دنبال ايجاد فضاي مناسب، مطمئن و قابل اعتماد براي مردم جهت انجام اين مهم باشند. عدم اطمينان‌هاي موجود در محيط تجارت الكترونيك امروزي، موجب كمبود اعتماد و اطمينان در تجارت الكترونيك مي‌گردد و موانعي را براي آن به وجودمي‌آورد به همين دليل انجام تحقيقات كاربردي در اين زمينه در كشور لازم و ضروري مي‌باشد.

طی گزارش تحقیقاتی که توسط موسسه Data Monitor از مراکز برجسته تجزیه تحلیل اطلاعات تجاری اروپا ارائه شده، آمار افرادی که از سیستم های بانکداری الکترونیکی در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس بهره گیری کرده­اند از 21 میلیون نفر در سال 2004 به 68 میلیون در سال 2007 رسیده می باشد (هیس، 2007). علي‌رغم گسترش روز افزون بكارگيري اينترنت در ايران، تجارت الكترونيك كمتر در كشور رواج يافته می باشد و استقبال چنداني از سوي مردم جهت بهره گیری از خدمات فروش برخط به صورت اينترنتي از وب‌سایت‌های تجاری كه امكانات و تسهيلات اين امر را فراهم نموده‌اند صورت نگرفته می باشد‌. امنیت از مهمترین عوامل در جذب و نگهداری مشتریان می­باشد. امنیت و اعتماد از پیش نیازهای استقرار نظام پرداخت­های الکترونیک می­باشد که البته شايد يكي از بزرگترين موانع استقرار این نظام در ايران فقدان اعتماد و امنیت درک شده مردم از يك طرف و از طرف ديگر آشنا نبودن موسسات فعّال در اين زمينه با ساز و كارهاي اعتماد‌سازي باشد. با در نظر داشتن این که بانک اقتصاد جدید پیشگام بودن در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک را یکی از ضروریت‌های توسعه خدمات خود می‌شمارد، و جلب رضایت و وفاداری مشتریان در صدر اولویت‌های این بانک می باشد، لذا شناسایی عواملی که موجبات بهبود و افزایش بهره گیری از سیستم پرداخت الکترونیکی را فراهم می کنند ضروری به نظر می­رسد.

[1] – Gartner Group

***ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود می باشد***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

تعداد صفحه : 111

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان